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µ«ÊÇÄ¿±ê¿¼ºË·¨Ò²´æÔÚ×ÅȱÏÝ:ûÓÐÔÚ²»Í¬²¿ÃźͲ»Í¬Ô±¹¤Ö®¼äÉèÁ¢Í³Ò»µÄÄ¿±ê,ÄÑÒÔ¶Ô¹¤×÷¼¨Ð§½øÐкáÏò±È½Ï,Ò²²»±ãÓÚΪн³êµ÷ÕûºÍÖ°ÎñÉý½µÌṩÒÀ¾Ý,Ôì³ÉÁËÐí¶àÔ±¹¤µÄ²»Âú,ÓпÉÄÜÓ°ÏìÔ±¹¤µÄ»ý¼«ÐÔ;Éè¼ÆÄ¿±ê¹ÜÀí¿¼ºËÌåϵÐèÒª»¨·ÑµÄÎïÖʳɱ¾ºÍʱ¼ä³É±¾¶¼ºÜ¸ß,ÐèÒª¸ù¾ÝÔ±¹¤µÄʵ¼ÊÇé¿öÉ趨,¶ø²»Í¬Ô±¹¤µÄʵ¼ÊÇé¿öÍùÍù²»Í¬;Ä¿±êÉ趨µÄ¹ý³ÌÊ®·ÖÀ§ÄÑ,¶øÉ趨ÖеĹÜÀíÕߺÍÔ±¹¤Ö®¼äµÄ²©ÞÄÐÐΪÍùÍùÔì³ÉÄ¿±êÉ趨ʱÍÑÀëÁËÏÖʵµÄʵ¼ÊÇé¿ö;Íâ½ç»·¾³Ëæʱ¶¼ÓпÉÄÜ·¢Éú±ä»¯,µ±ÔÚÄ¿±êÉ趨ºó³öÏÖÒâÍâµÄ±ä»¯Ê±,Èç¹û»·¾³µÄ±ä»¯ÓÐÀûÓÚÄ¿±êµÄÍê³É,Ôò¿¼ºË½á¹û½«ÓÐÀûÓÚÔ±¹¤,Èç¹û»·¾³µÄ±ä»¯×è°­ÁËÄ¿±êµÄÍê³É,Ôò¿¼ºË½á¹û¿ÉÄÜ»áÉ˺¦Ô±¹¤µÄ»ý¼«ÐÔ¡£ 2.2 ÐÐΪ¿¼ºË·¨ ÐÐΪ¿¼ºË·¨,¼´ÒÔÔ±¹¤µÄÐÐΪ×÷ΪºâÁ¿µÄ»ù´¡,ÆÀ¼ÛÄÄÖÖÐÐΪÊÇÕýÈ·µÄ»òÊÇÓÐЧµÄ,¶ÔÓÚ´íÎóµÄ»òÕßÎÞЧµÄÐÐΪ,½øÐÐÖ¸µ¼¸Ä½ø¡£ÐÐΪ¿¼ºË·¨µÄ¼ÙÉèÊÇÆóÒµµÄ¼¨Ð§ÊÇÓÉÔ±¹¤µÄÐÐΪºÍÍâ½ç»·¾³¾ö¶¨µÄ¡£ÓÉÓÚÍâ½ç»·¾³ºÜÄÑÈ¥½ç¶¨,ËùÒÔÅ׿ª»·¾³À´Ëµ,Ô±¹¤ºÃµÄÐÐΪ±ØÈ»´øÀ´ºÃµÄ¼¨Ð§¡£ »ùÓÚÔ±¹¤ÐÐΪµÄ¿¼ºË·¨°üÀ¨Ö÷¹ÛÐÐΪÆÀ¼Û·¨ºÍ¿Í¹ÛÐÐΪÆÀ¼Û·¨¡£ÐÐΪ¿¼ºË·¨µÄÓŵãÊÇ:½ÏΪ¿Í¹Û,¿¼ºËÕ߰ѹØ×¢µÄÖصã´ÓÄÑÒÔÆÀ¼ÛµÄ¸öÈËÌØÕ÷תÒƵ½¾ßÌåÐÐΪÉÏ,ÓнÏΪÃ÷È·µÄ¹Û²ìÄ¿±êºÍÆÀ¼ÛÒÀ¾Ý;¿¼ºËÕßÄܹ»Òýµ¼±»¿¼ºËÕßʵʩÕýÈ·µÄÐÐΪ,¿¼ºËµÄÐÐΪӦ¸ÃÊÇÓÐÀûÓÚʵÏÖÆóҵĿ±êµÄ,Ó¦¸ÃÊÇÓÐЧµÄ,ËüÄܾßÌåÌá³öÁËÔ±¹¤Ó¦¸ÃÈ¥×öʲô;ÕâÖÖ·½·¨ÓÐÀûÓÚ·´À¡,¿¼ºËÕ߿ɸù¾Ý¾ßÌåµÄÐÐΪÏòÔ±¹¤¸ø³ö·´À¡,ʹËûÃÇÖªµÀʲôÐÐΪÊÇÕýÈ·µÄ;ÕâÖÖ·½·¨Ê¹ÓþßÌåµÄÐÐΪά¶È,Äܹ»ÌṩÓÐÖúÓÚÔ±¹¤¸Ä½ø¼¨Ð§µÄ·´À¡ÐÅÏ¢,Æä½á¹ûÓ¦ÓýϹ«Æ½¡£ µ«ÊÇÐÐΪ¿¼ºË·¨ÔÚһЩ·½Ãæ´æÔÚ²»×ã:¿ª·¢ºÍʹÓúÄʱ½Ï¶à;¿ª·¢·ÑÓýϸß,¿ÉÄܳöÏÖÆÀ¹ÀµÄÆ«²î¡£¶ÔÐÐΪµÄÅжϱ¾Éí¾Í´æÔںܶàÖ÷¹ÛÒòËØ,Óë½á¹û¼¨Ð§Â۵ķ½·¨±È½Ï ,ÓÉÓÚȱ·¦¿Æѧ¡¢Á¿»¯µÄ·½·¨,¿¼ºËµÄ¹«Æ½ÐÔÊܵ½ÁËÌôÕ½¡£ÁíÍâ,ÓÉÓÚÐÐΪºÍ½á¹ûÓÐʱ²»Ò»ÖÂ,Òò´Ë,ÐÐΪ¿¼ºË·¨Ö÷ÒªÊÊÓÃÓÚ¿¼ºË¿Í»§·þÎñµÈÖØÊÓ ÐÐΪ µÄÏà¹ØÈËÔ±¡£ 2.3 KPI¿¼ºË·½·¨ Ä¿Ç°,KPI(Key Performance Indicator)·½·¨ÊÇÆóÒµ³£ÓõÄÒ»ÖÖ¿¼ºË·½·¨¡£KPI²»ÖØÊÓÐÐΪ,ÖØÊÓ½á¹û¼¨Ð§,ͨ¹ýKPIÌåϵ¿ÉÒÔʹ²¿ÃÅÖ÷¹ÜÃ÷È·²¿ÃŵÄÖ÷ÒªÔðÈÎ,²¢ÒÔ´ËΪ»ù´¡,Ã÷È·²¿ÃÅÈËÔ±µÄÒµ¼¨ºâÁ¿Ö¸±ê¡£ KPIÌåϵÓÐÐí¶àÓŵã, KPI¿ÉÒÔÇ¿»¯ÔðÈÎ,¹«ÕýÆÀ¼Û,Ìṩ¹«Õý´ýÓö,¸Ä½ø¼¨Ð§,´Ù½øÔ±¹¤·¢Õ¹µÈ;KPI²Ù×÷¼ò±ã,¼á³Ö3-10ÏîµÄ¿¼ºËÖ¸±ê¿¼ºË³ö80%µÄ¼¨Ð§ÄÚÈÝ¡£Í¨¹ýµ¼ÈëKPIÌåϵ,Ã÷ÎúÁ˶ÔÔ±¹¤¼¨Ð§ÆÀ¼ÛµÄ²àÖصã,ͨ¹ý¹Ø×¢¼¸¸ö¹Ø¼ü¼¨Ð§Ö¸±ê,À´°ïÖúÔ±¹¤¸ÄÉƼ¨Ð§,½ø¶ø¸ÄÉÆÆóÒµµÄ¼¨Ð§¡£ È»¶øKPIÒ²ÓÐЩȱµã:KPIÉèÖ÷½Ãæ,ÔÚÕý³£Çé¿öÏÂ,KPIÖ¸±êµÄÉèÖÃÓ¦°´ÕÕ¹¦ÄÜ·ÖÎö·¨»òÁ÷³Ì·ÖÎö·¨½øÐзֽâ¡¢ÉèÖÃ,µ«ÕâÁ½ÖÖ·½·¨¶ÔÉèÖÃÈËÔ±µÄÒªÇóºÜ¸ß,ÉèÖùý³ÌÄѶȽϴó,Òò´ËºÜ¶àÆóÒµÍùÍù³öÏÖÓÉÓÚûÓа´ÕÕÁ÷³Ìµ¼Ïò²Ù×÷¶øÆ«Àë½á¹ûÔðÈε¼Ïò;ÁíÍâ,ÓÐЩ¹ÜÀíÐÍÆóÒµ,ÓÉÓÚKPIÖ¸±êÄÑÓÚÁ¿»¯,Òò´Ë,×îºóµÄ¿¼ºËÁ÷ÓÚÐÎʽ¡£ 2.4 ƽºâ¼Æ·Ö¿¨¿¼ºË·¨ ƽºâ¼Æ·Ö¿¨(Basic Standard Card)ÊÇÃÀ¹úѧÕß¿ªÆÕÀ¼ºÍŵ¶ÙÔÚ1992ÄêÌá³öÀ´µÄÒ»ÖÖÆóÒµ¼¨Ð§ÆÀ¼Û¹¤¾ß¡£Æ½ºâ¼Æ·Ö¿¨ÊÇÒ»ÖÖÌض¨»¯µÄÄ¿±ê¿¼ºË·¨,ÆäÄ¿±ê¶¨Î»ÓÚËĸö·½Ãæ:²ÆÎñ¡¢¿Í»§¡¢ÄÚ²¿¾­Óª¹ý³Ì¡¢Ñ§ºÍ³É³¤Ëĸöά¶È¡£Ëüͨ¹ýÕâËĸö·½ÃæµÄƽºâÀ´·¢»Ó×÷ÓÃ,½«ÆóÒµÖƶ¨µÄÕ½ÂÔÓëʵ¼ÊÔËÓªÕûºÏÆðÀ´¡£Æ½ºâ¼Æ·Ö¿¨ÒÔ×éÖ¯Õ½ÂÔΪµ¼Ïò,Ñ°ÕÒÄܹ»Çý¶¯Õ½ÂԳɹ¦µÄ¹Ø¼üÒòËØ,²¢½¨Á¢ÓëÖ®ÃÜÇÐÏà¹ØµÄÖ¸±êÌåϵÀ´ºâÁ¿Õ½ÂÔʵʩ״̬,²¢¸ù¾ÝºâÁ¿½á¹û²ÉÈ¡´ëÊ©ÒÔά³ÖÕ½ÂԵijɹ¦ÊµÊ©¡£ ƽºâ¼Æ·Ö¿¨ËùÉæ¼°µÄËĸö·½ÃæÃܲ»¿É·Ö¡£×÷ΪÆóÒµ,¸ü¼Ó¹Ø×¢²ÆÎñµÄ½Ç¶È,È»¶øÆóÒµ¼ÛÖµµÄʵÏÖÐèÒªÒ»¸ö¹ý³Ì,Ê×ÏÈͨ¹ýÆóÒµÔ±¹¤µÄѧÓë³É³¤,ʹ×ÔÉíÄÜÁ¦µÃµ½Ìá¸ß,²ÅÓпÉÄܽ«ÆóÒµµÄÉú²ú¾­Óª»î¶¯½øÐеĸüºÃ,ÏòÊг¡ÊäË;ßÓоºÕùÁ¦,ÄÜÒýÆðÏû·ÑÕß¹ºÂòÓûÍûµÄ²úÆ·,´Ó¶øΪÏû·ÑÕßÌṩÂúÒâµÄ·þÎñ,Ëæ×ÅÆóÒµµÄÊг¡µÄ²»¶Ï·¢Õ¹,еÄÊг¡ÐèÇó³öÏÖ,±ãÓÖÄܹ»Çý¶¯Ô±¹¤½øÐÐÐÂÒ»ÂÖµÄѧ,Ò»¸öеÄÑ­»·¹ý³Ì¿ªÊ¼¡£ ƽºâ¼Æ·Ö¿¨µÄÓŵãÖ÷Òª±íÏÖÔÚÒÔϼ¸¸ö·½Ãæ:·ÅÑÛÈ«¾Ö,È«ÃæÆÀ¹À,´Ó²ÆÎñ¡¢¿Í»§¡¢Ñ§³É³¤¡¢ÄÚ²¿¾­ÓªËĸöά¶È½øÐÐÆÀ¹À,ÀûÓÚ°ÑÎÕÈ«¾Ö;ÆÀ¼ÛÖ¸±ê¾ßÓг¤ÆÚЧÒæ,¶ÔÓÚ¿Í»§,ѧ¼°³É³¤µÈ·½Ãæ½øÐеÄÆÀ¹À,¶ÔÓÚÆóÒµµÄÓ°ÏìÊdz¤ÆÚµÄ;ƽºâ¼Æ·Ö¿¨µÄÆÀ¹À½«ÆóÒµ¿´×÷ÊÇÒ»¸öÓлú½áºÏµÄÕûÌå,ÿһ·½Ã涼¶ÔÆóÒµ·¢»Ó²»¿É»òȱµÄ×÷ÓÃ,ÓÐÀûÓÚµ÷¶¯¸÷¸ö²¿ÃŵŤ×÷»ý¼«ÐÔ,Ê÷Á¢½«ÆóÒµ¿´ÎªÒ»¸öÉúÃü¹²Í¬ÌåµÄ¼ÛÖµ¹Û;ÆÀ¼ÛµÄʱ±äÐÔÇ¿,ÓÐÀûÓÚÓÚÆóÒµ°ÑÎÕÐÂÇ÷ÊÆ,ÕÆÎÕж¯Ïò¡£ ƽºâ¼Æ·Ö¿¨Ò²´æÔÚһЩ±×¶Ë:ƽºâ¼Æ·Ö¿¨ÒªÇó´Ó¶à¸öά¶È½øÐÐÆÀ¼Û,ΪÁËÓÐЧʵÏÖÕâÖÖÆÀ¼Û,¾ÍÐèҪͶÈë´óÁ¿µÄÈËÁ¦¡¢²ÆÁ¦½øÐÐͳ¼Æ·ÖÎö,ºÄ·Ñ´óÁ¿µÄ³É±¾;ÁíÍâ,Ö¸±êµÄÑ¡Ôñ¼ÈÊÇÖصãÒ²ÊÇÄѵã,Ñ¡Ôñ²»Ç¡µ±¾Í»áÔì³ÉÄÑÒÔÁ¿»¯µÈÎÊÌâ,Ôö´óÆÀ¼ÛµÄÄѶÈ¡£ 3 ¼¨Ð§¿¼ºË·½·¨Ñ¡Ôñ 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